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日前，王先生到安徽移动合肥芜湖路营业厅办理GPRS开通业务，正当他准备填写业务受理单的时候，服务人员提醒他，只需出示本人身份证件，同时说出要办理业务的名称，营业人员就会按照他的要求进行操作，最后他只要在电脑打印的办理单上签个名确认就可以了。不到一分钟，王先生就顺利办完GPRS开通业务，不禁连连感慨，没想到在中国移动营业厅办理业务如此便捷。
合肥营销中心在市区及肥东、肥西、长丰县自办营业厅均已推出了“业务办理免填单”的服务新举措。“免填单”是指：客户在办理原号购卡、申请停复机、特服业务变更、新业务办理、修改密码、国际漫游及长权的申请、取消和客户积分等业务时，不用填写申请工单，只须出示有效身份证件，口述办理业务的内容，然后对服务人员打印出的电子工单进行核对、确认，并签署姓名即可。
这项服务效果如何，是否得到客户的认可？带着这些问题，笔者于5月19日上午来到合肥芜湖路营业厅和四牌楼营业厅，对正在办理业务的客户进行了现场采访。
采访地点一：合肥市芜湖路营业厅业务受理台
笔者：您好，请问您在办理什么业务？
客户甲：换卡（原号购卡）。
笔者：您是怎么办理的？
客户甲：没有填写表格，只是给营业员看了身份证，然后签了个名字，感觉蛮快的。
笔者：之所以快，是因为合肥移动推出了“免填单”服务，目的就是为了简化手续，提高效率，向客户提供更加便捷的服务。您认为“免填单”有必要么？
客户甲：太有必要了，以前来这里办“过户”手续要填两、三张单子，搞来搞去得半个多小时，现在方便多了，有很明显的感觉。
采访地点二：合肥市四牌楼移动大厦营业厅
笔者：您好，请问您在办理什么业务？
客户乙：办理客户积分。
笔者：填好单子了么？
客户乙：噢，我注意到了，这里现在也不用填写登记单了。
笔者：为什么说“‘也’不用”呢？
客户乙：银行先搞的嘛，邮局也搞了，移动改进得也算蛮快的。
笔者：看来，您对服务行业十分关注，那么您认为“免填单”有哪些好处呢？
客户乙：免去了繁琐的手续，提高效率，不用排队了。另一方面，“免填单”后我感到轻松多了，以前填完单子交给营业员，营业员还要问这问那，我不喜欢被人询问，不舒服。现在只要核对打印单的内容后签名就行了。由我来核对营业员的服务，可以体验到那种享受服务、以我为主的感觉。
笔者：这样说来，中国移动所做的这项的服务上的改进，可以给您带来不同的相当不同的感受。
客户乙：是的，诸如“免填单”这种更具人性化特点的服务措施的推广应当说是个趋势。我对你们移动公司有着很高期望。你们既是高科技通信企业又是直接面对用户的服务行业，在服务改进方面，中国移动也应该做个领先者。总而言之，此类服务方式的改进，正是我们所期待的。
随后，笔者又对现场的工作人员进行了采访，看一看站在现场管理者和实际操作者的角度，她们是怎样看待“免填单”服务的。
被访工作人员一：刘**，四牌楼营业厅值班经理
刘**：从这两天的情况来看，这项服务新举措受到了客户的普遍欢迎，首先，“免填单”缩短了客户等待时间，提高了效率。其次，客户在办理业务的全过程都感到十分轻松，原本需要客户填写的单据都由电脑自动生成，有利于提高客户对服务的感知度。另外，由于打印出的工单字迹清晰，从而为后台统计工作提供了便利。
被访工作人员二：小靳，受理台当班营业员。
小靳：好处多着呢！“免填单”以后，客户办理业务以系统资料为依据，免去了重复录入客户资料这一操作环节，客户和我们双方都轻松。以前，有的客户在办理变更或特服业务时，填写的客户资料与系统资料不一致，我们往往需要用很长的时间进行核对和确认，现在不用了，只要依据有效身份证件就可以确认；有的特服业务办理-比如如停机保号———连身份证都不需要，只要客户输入密码就行了，前后30秒时间就OK了。
更重要的是，因为效率的提高，我们就可以有时间向客户多做一些业务宣传，更好服务客户。
据笔者统计，5月17日～18日两天，仅四牌楼营业厅，采用“免填单”方式办理的各项业务就有501笔。
使用多年的“业务受理单”正悄悄离我们而去，客户填单的活儿已经被电脑和打印机所取代。
实际上“免填单”服务不仅缩短了客户等候时间，使服务工作更加显性化；“免填单”还有效压缩了营业人员办理单笔业务的必要工作时间，换言之就等于在单位时间内增加了工作人员的业务处理数量，提高了工作效率。业务工单由微机一次打印出来，在节约开支、压缩成本的同时，进一步规范了原始凭证，使客户资料的管理更加规范化。
看来，“免填单”无论对于运营商还是客户都是一件值得拍手称快的好事，可以说实现了真正意义上的双赢。
从“填”到“免填”看似不起眼，然而，这项服务的推出却体现中国移动正在经历着经营和服务观念上的深刻变革。打破传统“以我为主”的服务模式，逐步向“客户至上，注重客户感知”的服务思想转变，围绕客户这一中心来改进、优化甚至是重组和再造业务流程和管理流程。
我们期待着更多的类似“免填单”的服务改进和创新措施的不断推出。
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